Современный менеджмент почти любым предприятием имеет выраженную клиентоориентированную и маркетинговую направленность. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности конкретного предприятия и определяет его конкурентоспособность…
Однако есть разница между «полностью удовлетворенным» клиентом и «просто удовлетворенным».
Потребитель, ожидания которого оправдались в полной мере, будет пользоваться товарами и услугами понравившейся компании в последующем и станет «промоутером» компании среди своих деловых знакомых. Поэтому особенно важно повышение удовлетворенности потребителя.
Действуя строго по этому плану, старательно измеряя свои достижения в процентах выполнения и никогда не забывая о режиме экономии, увеличении оборачиваемости оборотных средств, а также о связи с жизнью, Выбегалло заложил три экспериментальные модели:
модель Человека, неудовлетворенного полностью,
модель Человека, неудовлетворенного желудочно, и
модель Человека, полностью удовлетворенного…
А. и Б. Стругацкие «Всяческая суета»
С этого начал свое выступление на конференции «Нержавеющая сталь и российский рынок» генеральный директор компании Фосс металл Г.Дубоносов.
Привлечь клиентов сейчас удается благодаря индивидуальной работе и консультировании, а также мультиканальности в общении (печатным СМИ, наружной рекламе, колл-центрам, рассылкам, социальным сетям, веб-чатам и др.)
При этом, конечно же, надо предоставлять качественные услуги и сервис, на чем и делает акцент компания Фосс металл.
В будущем, возможно, рынок нержавейки ждут следующие моменты:
Условное разделение рынка на рынок торговых компаний и рынок конечных потребителей.
В рамках такого разделения произойдёт разделение крупных торговых компаний на: мастер-дистрибьютеров, работающих с торговыми и посредническими компаниями и собственно сервисные компании, работающие с конечными потребителями и посредническими компаниями.
Посреднические (сервисные, комплектовочные) компании никуда не денутся и будут метаться между обоими рынками.
А с точки зрения привлечения и пост-обслуживания:
Дополненная реальность
Виртуальная реальность
Омниканальность в общении (интегрированная система, объединяющая все каналы коммуникации в единое целое)
Автоматизированные системы продаж (без участия людей, кроме случаев дополнительного согласования условий)
Источник: